Et pourtant. Facebook n’est pas un outil de communication unilatéral comme les autres. Il s’agit d’un réseau social qui vous offre une opportunité exceptionnelle : pouvoir dialoguer avec vos clients ou vos partenaires.

Engagez le dialogue

En effet, ouvrir les commentaires c’est tendre la main, c’est engager un dialogue, c’est jouer la carte de la proximité. Aucun autre média ne peut vous permettre d’échanger directement avec vos clients. Comment pourriez-vous vous en priver ?

Certes la nature humaine est beaucoup plus propice à se plaindre qu’à féliciter, à critiquer qu’à encourager (surtout en France…) et vous aurez parfois à subir des plaintes et quolibets sur votre page. Mais il faut voir cela comme une opportunité et non comme un accroc à votre politique de communication.

Répondez directement aux critiques

En effet, face à la critique publique, vous aurez la possibilité de répondre directement aux griefs. Répondre permet de désamorcer la colère d’un internaute (si, si, il est étonnant de voir à quel point un simple dialogue peut calmer un client mécontent). Répondre cela permet également de rétablir la vérité quand les critiques sont infondées. Répondre c’est aussi la possibilité de montrer que votre entreprise tient compte des remarques de ses clients et cherche à s’améliorer. Répondre, enfin, c’est donner une bonne image de votre SAV.

Vous commencez à comprendre l’importance de ce dialogue ?

Maitrisez vos détracteurs

Pour les sceptiques il me reste un argument choc dans ma manche. Ouvrir votre mur aux commentaires évitera à l’internaute d’aller se plaindre ailleurs, sur des forums et des sites où vous ne pourrez pas toujours participer à la discussion et où son fiel sera déversé sans droit de réponse.

J’imagine que vous ne doutez plus.

Toutefois, si vous craignez des abus (si votre domaine d’activité est sensible), vous pouvez également rédiger une charte de publication sur votre page qui vous permet de censurer les internautes insultants ou diffamant. Vous pouvez également, par des filtres, modérer automatiquement les commentaires contenant des mots grossiers ou inopportuns.

Tous vos autres canaux de communications sont fermés au dialogue (site internet, annonce presse…). Utilisez les  réseaux sociaux pour vous ouvrir à vos clients. Vous en sortirez enrichis (les internautes sont souvent plein de bonnes idées).

Bien évidemment, il faut dialoguer avec vos internautes dans les règles de l’art, en utilisant les codes propres à chaque réseau social. Si vous avez besoin d’aide, je suis là pour vous guider ! Et n’hésitez pas à laisser un commentaire sur mon blog ou sur ma page Facebook… Sauf si c’est pour dire du mal, vous seriez immédiatement censuré. ;-)

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